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从微笑看服务的魔力

2018-11-05 09:57:52

从微笑看服务的魔力

微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快;微笑是善待人生、乐观处世的表现,说明心理充满了阳光;微笑是有自信心的表现,对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度。

微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快;微笑是善待人生、乐观处世的表现,说明心理充满了阳光;微笑是有自信心的表现,对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度;微笑是内心真诚友善的自然表露,说明心底的坦荡和善良;微笑还是对工作意义的正确认识,表现出乐业敬业的精神。下面我讲一个我曾经刚飞不久亲身经历的事情。

飞机起飞前,一位乘客请求我给他倒一杯水吃药。当时我很有礼貌地告诉他:先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗? 15分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,我猛然意识到:糟了,由于太忙,忘记给那位乘客倒水了!当我来到客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。我小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。这位乘客抬起左手,指着手表说道:怎么回事,有你这样服务的吗?我手里端着水,心里感到很委屈,但是,无论我怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅我的疏忽。

接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,我都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,并不理会我。

临到目的地前,那位乘客要求我把留言本给他送过去,很显然,他要投诉这名我。此时我心里虽然很委屈,但依然很有礼貌,而且面带微笑地说道:先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论你提出什么意见,我都将欣然接受您的批评!那位乘客脸色一紧,嘴巴准备说什么,可是却没有开口,他接过留言本,开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落,所有的乘客陆续离开后,我想这下完了,没想到,当我打开留言本,却惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,相反,这是一封热情洋溢的表扬信。我看完后很是感动......

是什么使得这位挑剔的乘客终放弃了投诉呢?在信中,我读到这样一句话:在整个过程中,您表现出的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深打动了我,使我终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班!

微笑是一个法力无边的魔女,它可以让你不费吹灰之力,却生意兴荣;它可让你减少工作失误,带来利润的增长;它可让你节节高升,直步青云。 微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。它能产生一种魅力,它可以使强硬者变得温柔,使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段。

所以我们要善于微笑服务。对待旅客的一切抱怨与不满,亲切的微笑是无上的良方,就算不能将其立即化解,也能将其冰镇,稳定其扩散和恶化。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

通讯员:南航新疆分公司客舱部乘务三分部 文姗3

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